Phygital marketing: cos’è, come funziona ed esempi

Dall’unione delle strategie di marketing online e offline nasce il phygital marketing. Si tratta di una strategia di marketing che ambisce ad offrire alla clientela un’esperienza sempre più personalizzata.

Dal marketing multicanale al marketing omnicanale fino al phygital marketing

Fino a un po’ di tempo fa si parlava di marketing multicanale per riferirsi alla comune pratica delle aziende di sfruttare più canali per affermare la propria visibilità (SEO, campagne Pay per Click, social media marketing ecc.).

Dal marketing multicanale siamo, in seguito, passati al cosiddetto marketing omnicanale In questo caso, ci riferiamo alla possibilità di offrire un’unica e grande user experience attraverso l’insieme dei canali e dei dispositivi utilizzati.

Pensiamo, ad esempio, agli e-commerce e ad una funzione molto utile che consente di salvare i prodotti del carrello sul proprio smartphone per poi riprendere la navigazione su un Pc, senza perdere le azioni compiute precedentemente.

Il phygital marketing è l’ultima frontiera di un percorso che in questo specifico caso non si limita a creare ottime esperienze online ma ad estendere i processi incentrati sulla centralità del cliente anche nelle vetrine fisiche e, dunque, nel mondo offline.

Vantaggi del phygital marketing

Uno dei principali vantaggi associati al phygital marketing è che ottimizza la user experience, indipendentemente dalla modalità di acquisto scelto. Inoltre, può contribuire a migliorare il fatturato di un’azienda, sia online che in negozio.

Del resto, dobbiamo considerare che un’azienda può avere a che fare con clienti che hanno differenti abitudini di acquisto. Alcuni, ad esempio, preferiscono acquistare in un negozio fisico così da poter toccare e provare i prodotti e confrontarsi direttamente con l’addetto alle vendite.

C’è, però, chi preferisce acquistare online perché, magari, è impossibilitato a raggiungere il negozio fisico o perché semplicemente vuole evitare la folla e ama la comodità di poter ricevere il prodotto ordinato direttamente a casa.

Con un approccio di tipo phygital, l’azienda non dovrà escludere a priori un segmento di potenziali acquirenti ma potrà accontentare tutti.

Il marketing phygital è praticamente diventata una necessità per alcune aziende durante la pandemia COVID-19. Il gran numero di chiusure e il rispetto del distanziamento sociale in atto ha influito, influisce e forse influirà anche in futuro sul modo in cui i clienti fanno acquisti nei negozi fisici.

Per molte imprese non c’è stato altro da fare che adeguarsi intensificando la presenza online ed integrando servizi che precedentemente non erano attivi.

Basti pensare a tutti quei ristoranti che per sopravvivere hanno dato vita a modalità differenti di accesso ai servizi: dalla prenotazione online con consegna a domicilio alla scomparsa del menù cartaceo, sostituito dal menù digitale cui accedere tramite scansione di un QR code.

Al di là della pandemia, offrire ai tuoi clienti nuovi modi per fare acquisti nel tuo negozio (virtualmente o meno) è una strategia da non sottovalutare. Più l’esperienza di acquisto è comoda e personalizzata in base alle esigenze dei tuoi clienti, meglio è per il tuo business.

Svantaggi del phygital

Non ci sono molti svantaggi per la vendita al dettaglio phygital. L’unico vero inconveniente, quantomeno in una fase iniziale, è il tempo necessario per configurarlo e sincronizzare le attività offline e online. Specie se non fossi un esperto nel campo digitale, potresti aver bisogno di un supporto professionale per creare un’efficace strategia di phygital marketing.

Le migliori tecnologie phygital

Non è sufficiente offrire al cliente opzioni di acquisto sia online che offline; dovrai essere bravo a livello comunicativo. Quando qualcuno trova la tua attività online, devi essere bravo a promuovere le funzionalità e i vantaggi del tuo negozio fisico. Viceversa, quando qualcuno è nel tuo negozio, devi pubblicizzare il tuo sito web o i canali online sui quali sei presente.

A tal proposito, potrebbe esserti utile leggere l’articolo sulle 4P del marketing mix.

Esistono diversi tipi di tecnologie che puoi utilizzare per migliorare l’esperienza phygital per i tuoi clienti. Diamo un’occhiata a quelle più popolari.

L’intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale già da un po’ di anni svolge un importante nel marketing e nell’ottimizzazione della user experience. Potrebbe rivelarsi molto utile anche con il marketing phygital.

Esempi di intelligenza artificiale nel marketing phygital includono:

• Ottimizzazione del tuo sito web per mostrare agli utenti prodotti pertinenti disponibili in negozio una volta aggiunti al carrello;
• Chatbot automatizzati, che possono risolvere i problemi di base dei clienti o trasferire questioni più complesse al customer care;
• Integrazione di codici QR all’interno di biglietti da visita, riviste cartacee, house organ e pubblicità offline. L’utente esegue la scansione del codice e atterra direttamente su una specifica pagina web per effettuare l’acquisto di un prodotto o ottenere ulteriori informazioni su un servizio.

Realtà aumentata e realtà virtuale

Il settore della realtà aumentata e della realtà virtuale è in forte crescita. Dunque, non sorprende che queste due tecnologie si stiano facendo strada in moltissime catene di negozi nonché su popolari siti di e-commerce allo scopo di aiutare i clienti a fare acquisti più consapevoli.

Quando parliamo di realtà virtuale ci riferiamo alla simulazione generata dal computer di un’immagine o di un ambiente tridimensionale con cui una persona può interagire in modo apparentemente reale o fisico utilizzando un’apparecchiatura elettronica speciale.

Per realtà aumentata, invece, s’intende il risultato dell’utilizzo della tecnologia per sovrapporre informazioni (suoni, immagini e testo) al mondo che vediamo.

Con l’aiuto di queste tecnologie, la vendita al dettaglio phygital diventa una realtà. Ad esempio, gli utenti possono caricare una propria foto online e poi “provare” diversi vestiti o sfumature di trucco su siti che offrono tale servizio e scoprire quali sono i prodotti che fanno al caso loro.

Notifiche push basate sulla posizione

Se la tua azienda ha un’app mobile, le notifiche push basate sulla posizione sono uno strumento di marketing phygital eccezionale. Ti consentono di inviare messaggi mirati agli utenti che si trovano all’interno di una determinata posizione geografica.

Ad esempio, se un cliente ha installato la tua App e sta passando davanti alla tua pizzeria, potrebbe ricevere una notifica contenente un’offerta speciale.

Tutto ciò può migliorare la visibilità e, in generale, l’impatto del tuo business, catturando le persone mentre camminano vicino al tuo negozio fisico attraverso una soluzione digitale. Dinamiche del genere potrebbero innescare acquisti immediati nel negozio fisico o rimandati ad un momento successivo, qualora sia presente un e-commerce.

Automazione

L’automazione contribuisce in maniera decisiva a rendere il marketing e le esperienze phygital utili per tutte le persone coinvolte. È veloce, facile e ti esonera dallo svolgimento di alcune attività.

Ci sono diversi esempi di automazione che è possibile integrare con esperienze phygital. Pensiamo ad esempio agli utenti che dal tuo sito programmano un ritiro in negozio. In questo caso, il consumatore potrà ricevere immediatamente informazioni sulla disponibilità per il ritiro nonché tutte le istruzioni del caso. In questo modo, non ci sarà bisogno dell’intervento del personale addetto alle vendite all’interno del negozio fisico. Bisognerà solo preparare la merce per la consegna al cliente nel giorno concordato.

Quando i clienti effettuano un acquisto in negozio, è possibile fare in modo che essi ricevano la fattura direttamente tramite e-mail. Il nominativo potrebbe essere registrato nel CRM così da poter sviluppare in futuro campagne di retargeting pertinenti.

Se un utente esegue la scansione del codice QR di un prodotto in un negozio fisico per visualizzarlo online, la tua app può inviare una notifica chiedendogli di salvarlo o aggiungerlo al carrello per un acquisto successivo.

Esempi di aziende che hanno puntato sul phygital marketing

Se vuoi conoscere le migliori pratiche phygital, può essere utile apprendere dai leader del settore. Qual è il tuo obiettivo? Cogliere questa opportunità per offrire nuove esperienze d’acquisto ai clienti oppure sei semplicemente curioso di informarti su questo argomento? Poco importa, sfrutta al massimo e fai tesoro dell’esperienza delle altre aziende che si sono misurate con i fenomeni phygital.

Warby Parker

Forse uno degli esempi migliori di strategia phyigital ben riuscita proviene dal marchio di occhiali da vista Warby Parker. Questo brand è nato nel 2010 come e-commerce e si è subito imposto per un’iniziativa molto originale, offrendo agli utenti la possibilità di provare a casa, in maniera gratuita, cinque differenti montature per cinque giorni. Trascorsi i cinque giorni, l’utente può restituire senza costi le montature che non gradisce.

Nel corso degli anni, però, Warby Parker ha compreso che, nonostante gli sforzi per rendere il più possibile comoda l’esperienza di acquisto degli occhiali online, molte persone preferivano comprare presso un negozio fisico.

L’azienda ha così cominciato ad aprire diversi store negli Stati Uniti. All’interno dei negozi è possibile svolgere una visita oculistica nonché ottenere richiedere il servizio di riparazione delle lenti. Inoltre, sull’e-commerce i clienti possono caricare la propria foto così da fare una prova virtuale degli occhiali.

In questo modo, Warby Parker ha abbracciato un bacino di potenziali clienti molto più elevato. Inoltre, il brand è noto per un’attenzione alta rispetto a comportamenti d’impresa etici. Warby Parker collabora con organizzazioni no profit internazionali e porta avanti ogni anno iniziative per far sì che anche le persone meno abbienti ma bisognose di un paio di occhiali possano effettuare l’acquisto con meno difficoltà.

Amazon Go

Ai fini di un ripensamento in chiave phygital dell’esperienza di acquisto, Amazon ha introdotto una serie di negozi Amazon Go negli Stati Uniti. Armati dell’App Amazon Go, i clienti possono acquistare ciò di cui hanno bisogno senza dover effettuare il check-out. Con un carrello virtuale collegato al proprio account Amazon del cliente, sia il cliente che i prodotti vengono identificati automaticamente. Nel momento in cui il cliente abbandona il negozio, riceve l’addebito sul proprio account Amazon dei prodotti acquistati. Nessun check-out, nessuna fila.

Amazon Go è al momento disponibile solo negli Stati Uniti e per una limitata selezione di prodotti: in particolare spuntini e altri piatti pronti da mangiare sia per la colazione che per il pranzo e la cena.

Nike

Nell’estate del 2018, Nike ha sperimentato un nuovo tipo di negozio in stile pop-up, incentrato sulle realtà locali. Il negozio Nike by Melrose a Los Angeles è stato progettato intorno all’analisi dei dati locali dei membri di Los Angeles NikePlus.

Questo lavoro ha fornito indicazioni decisive rispetto allo sviluppo di linee di prodotti specifiche per quel negozio. Con l’app Nike, i membri possono riscattare i premi nel negozio, prenotare una sessione di test del prodotto, prenotare i prodotti per il ritiro e accedere ai resi inviando un messaggio allo store.

Il caso Nike è l’emblema di un’azienda attenta rispetto alla necessità di sviluppare strategie phygital nonché oculate strategie di local marketing.

Suggerimenti per integrare il phygital marketing nel tuo business

Se non sei un grande rivenditore come Nike o Amazon, ti starai chiedendo in che modo applicare la giusta strategie phygital. Andiamo a vedere alcune opportunità e strumenti che puoi utilizzare.

Social media

Facebook, Instagram e altre piattaforme di social media hanno reso facile per le piccole imprese aggiungere una vetrina digitale alla loro attività fisica. Sia Facebook che Instagram offrono funzionalità di e-commerce in cui i negozi possono vendere i loro prodotti.

I social media consentono inoltre alle aziende di promuovere offerte speciali, eseguire campagne pubblicitarie o persino creare programmi di fidelizzazione dei clienti. Premiare i clienti che interagiscono con il tuo marchio sui social media è un modo per creare connessioni digitali.

Puoi sfruttare i social media anche nel senso opposto, vale a dire per attirare clienti in negozio, promuovendo ad esempio il ritiro dei prodotti nel tuo store o altre offerte speciali a chi condivide o interagisce con i tuoi post.

Negozi pop-up

Se gestisci un’attività online, la creazione di un negozio pop-up è solo un altro modo per aggiungere un’esperienza fisica alla tua offerta di prodotti.

Pensa a tutti quei venditori online che hanno degli stand anche nei mercati locali. Utilizzando i dati degli utenti relativi alla tua attività online, queste informazioni potrebbero aiutarti a identificare dove si trovano i tuoi clienti fedeli e ad aprire un negozio pop-up nelle vicinanze.

Per portare questa tattica phygital al livello successivo, dovresti trovare il modo di consentire ai clienti di interagire contemporaneamente con il tuo prodotto fisico e il tuo inventario online. Il QR code può essere un’idea semplice e, forse, più facile da implementare.

Google My Business

Probabilmente sarai già a conoscenza delle schede delle attività commerciali su Google Maps. Questo strumento collaudato è un altro modo per aggiungere una vetrina digitale a un’azienda. Google My Business offre molti modi per interagire con i clienti e promuovere l’attività.

Puoi caricare immagini del negozio, promuovere offerte speciali e persino fare pubblicità. I clienti possono connettersi chiamando, inviando messaggi o lasciando recensioni. Attraverso la scheda della tua attività commerciale, puoi anche accedere a dati importanti su come le persone interagiscono con la tua scheda, informazioni che potrebbero aiutarti a migliorare sia il tuo negozio fisico che la tua scheda.

Phygital marketing: una grande opportunità

Inutile nasconderlo. In questo momento storico c’è un’enorme attenzione rivolta alle esperienze esclusivamente digitali. Premesso che il digitale dovrebbe essere una componente fondamentale sia delle tue strategie di marketing che di vendita, questo non significa che dovresti trascurare le esperienze fisiche.

Come puoi vedere dagli esempi che ti ho illustrato nell’articolo, raggiungere un forte equilibrio tra marketing offline e marketing digitale è il modo migliore per distinguerti dalla concorrenza e creare un’esperienza ottimizzata e semplificata per i tuoi clienti.

Parti sempre dall’assunto che ogni cliente è diverso da un altro. Offrire più soluzioni è l’unica strada che puoi realmente percorrere per essere il più possibile vicino al tuo pubblico, assecondandone le esigenze.

Carmine Roca

Sono un Copywriter Freelance e Consulente SEO. Aiuto le aziende a raggiungere i loro target attraverso testi di qualità, sia sui canali digitali che tradizionali, ma soprattutto sui motori di ricerca.